Les remboursements et annulations de A à Z
A savoir : qui rembourse une commande ?
MseM est un outil de marketplace qui met en relation des marchands et des clients. MseM n’encaisse pas les paiements des clients.
En validant les CGV de chaque marchand lors de sa commande, le client contractualise directement avec ceux-ci. Chaque marchand est responsable de ses ventes et encaisse les paiements lui correspondant sur son compte de monnaie électronique Lemonway.
Il revient donc à chaque marchand de rembourser la prestation le concernant, en fonction de ses conditions.
Le remboursement se fait depuis le back-office MseM, conformément aux conditions d’annulation de chaque marchand. MseM rembourse automatiquement les frais bancaires et techniques perçus.
En validant les CGV de chaque marchand lors de sa commande, le client contractualise directement avec ceux-ci. Chaque marchand est responsable de ses ventes et encaisse les paiements lui correspondant sur son compte de monnaie électronique Lemonway.
Il revient donc à chaque marchand de rembourser la prestation le concernant, en fonction de ses conditions.
Le remboursement se fait depuis le back-office MseM, conformément aux conditions d’annulation de chaque marchand. MseM rembourse automatiquement les frais bancaires et techniques perçus.
A savoir : le délai de rétractation ne s'applique pas à toutes les prestations
Le droit de rétractation s’applique aux locations de matériel de ski et à l’assurance annulation dans un délai de 14 jours.
Le droit de rétractation dans un délai de 14 jours prévu à l’article L221-18 du Code de la Consommation n’est pas applicable aux prestations proposées à la vente en application du 12° de l’article L.221-28, s’agissant de prestations d’activité de loisirs qui doivent être fournies à une date déterminée.
Le droit de rétractation dans un délai de 14 jours prévu à l’article L221-18 du Code de la Consommation n’est pas applicable aux prestations proposées à la vente en application du 12° de l’article L.221-28, s’agissant de prestations d’activité de loisirs qui doivent être fournies à une date déterminée.
A vérifier sur la commande : comporte-t-elle une assurance annulation ?
Avant de rembourser une prestation, il faut vérifier dans la commande si le client avait souscrit une assurance annulation. Si c’est le cas, il faut l’inviter à déclarer son sinistre auprès de l’assurance et à revenir vers le marchand avec un justificatif si la demande n’aboutit pas.
L’assurance annulation est susceptible de demander des documents que le marchand doit fournir au client.
Pour déclarer un sinistre, le client doit se connecter à https://montagne-claims.sam-assurance.com/
L’assurance annulation est susceptible de demander des documents que le marchand doit fournir au client.
Pour déclarer un sinistre, le client doit se connecter à https://montagne-claims.sam-assurance.com/
Le numéro de souscription correspond au numéro de commande envoyé par mail par MseM au client, lors de son achat. Si le client rencontre une difficulté, il peut contacter l'équipe SAM/Marsh Assurance au 01 87 21 20 01.
A vérifier sur le compte Lemonway : le solde est-il suffisant ?
Dans “Gestion de comptes” > “Informations” > “Solde”, le marchand doit vérifier si les fonds suffisent pour faire le remboursement.
Sinon, activer un mandat SEPA dans “Gestion de comptes” > “Rattachement bancaire” > “Mandat SEPA” puis prélever la somme nécessaire dans “Gestion de comptes” > “Mouvements” > “Déclencher un prélèvement”. Il faudra alors attendre 3 jours ouvrés pour que le prélèvement soit effectif.
Sinon, activer un mandat SEPA dans “Gestion de comptes” > “Rattachement bancaire” > “Mandat SEPA” puis prélever la somme nécessaire dans “Gestion de comptes” > “Mouvements” > “Déclencher un prélèvement”. Il faudra alors attendre 3 jours ouvrés pour que le prélèvement soit effectif.
Pour éviter cela, il est possible de paramétrer un fond de roulement dans “Gestion de comptes” > “Informations”.
Comment rembourser et annuler une commande ?
Lorsque le solde sur le compte Lemonway est suffisant, retrouver la commande dans le back-office puis retrouver la prestation à rembourser en parcourant la page.
Cliquer sur “…” à droite puis sur “Annuler la réservation” (ou sur “gérer les remboursements" pour rembourser une partie mais pas annuler). L'annulation est nécessaire lorsqu’il y a du stock à débloquer, notamment pour l’hébergement. L'annulation permet également que les mails automatiques d'appel au paiement du solde ne soient pas envoyés.
Cliquer sur “…” à droite puis sur “Annuler la réservation” (ou sur “gérer les remboursements" pour rembourser une partie mais pas annuler). L'annulation est nécessaire lorsqu’il y a du stock à débloquer, notamment pour l’hébergement. L'annulation permet également que les mails automatiques d'appel au paiement du solde ne soient pas envoyés.
Dans le champ « Remboursement de paiement », renseigner le montant qui doit être crédité au client pour la prestation concernée. Le client doit être remboursé conformément aux conditions de chaque marchand.
Le système calcule automatiquement la part due par MseM, correspondant aux frais bancaires et techniques appliqués.
Dans le champ « Remboursement de taxe de séjour », indiquer le montant de la taxe de séjour le cas échéant. Cliquer sur « Oui ». Ce montant n'est pas débité au marchand car celui-ci ne l'a pas encaissé.
Le client recevra le remboursement sur son compte bancaire dans les délais bancaires habituels, soit 2-3 jours ouvrés.
Le client recevra le remboursement sur son compte bancaire dans les délais bancaires habituels, soit 2-3 jours ouvrés.